ในช่วง 2-3 ปีหลังมานี้ หลาย ๆ ครั้งที่ผมไปเดินห้างสรรพสินค้าใกล้ ๆ บ้าน จะพบว่าร้านค้าหลาย ๆ ร้านที่คุ้นเคย ที่เคยเป็นร้านที่ผมชอบแวะไปดูสินค้าที่สนใจ ได้ทยอยปิดตัวลงไปเงียบๆ ทีละร้าน อย่างน่าใจหาย ไม่ว่ะเป็นร้านขายซีดี ดีวีดี เกมส์ หนังสือการ์ตูน กล้อง อุปกรณ์ไอที โทรศัพท์ ภาพยนตร์ ฯลฯ ล่าสุด แม้กระทั่งร้านใหญ่อย่าง CAP ที่ซีคอนสแควร์ ก็ปิดตัวไปอีกหนึ่งร้านแล้ว (เศร้ามาก เป็นลูกค้าร้านนี้มาร่วม 20 ปี) . จริง ๆ เรื่องนี้ไม่ได้เกิดเฉพาะในห้างสรรพสินค้าหรอก แม้แต่แผงหนังสือในตลาดสดแถวบ้านที่ผมชอบไปอุดหนุนซื้อหนังสือการ์ตูน หนังสือพิมพ์มาตั้งแต่เด็ก ๆ ก็หายหน้าหายตาหรือเปลี่ยนไปขายล็อตเตอรี่กันหมดแล้ว . ทั้งหมดนี้ มาจาก “พฤติกรรมผู้บริโภค” ที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างมาก รุนแรง และรวดเร็ว... จนไม่มีวันที่จะกลับมาเหมือนเดิมอีกแล้ว . จากเคยซื้อเพลงฟังเป็นแผ่นซีดี... ทุกวันนี้ฟังฟรีได้ทาง JOOX หรือ Youtube . จากเคยซื้อหนังหรือซีรี่ส์ดูเป็นแผ่น... ทุกวันนี้ subscribe ดูได้สะดวกผ่าน Netflix, iflix, หรือเว็บดูหนังฟรีอีกมากมาย . จากเคยเฝ้าหน้าจอรอดูรายการโปรด... ทุกวันนี้จะดูรายการอะไร ตอนไหน ย้อนหลังกี่รอบก็ได้ทุกที่ทุกเวลาทาง Youtube และอีกหลายช่องทาง . จากเคยซื้อหนังสือการ์ตูนเป็นเล่ม... ทุกวันนี้โหลดอ่านทาง MEB หรือ Ookbee . จากเคยจองที่พักและรอซื้อตั๋วเครื่องบินลดราคาตามงานท่องเที่ยว... ทุกวันนี้คลิกไม่กี่ทีก็ทำได้ทุกอย่างทาง Agoda, Airbnb, Traveloka ฯลฯ . ไม่ว่าเราจะชอบมันหรือไม่ก็ตาม “คลื่นสึนามิแห่งความเปลี่ยนแปลง” กำลังถาโถมเข้าหาหลาย ๆ อุตสาหกรรมและธุรกิจดั้งเดิม จนหลาย ๆ คนที่ไม่เคยคาดคิด ไม่ได้เตรียมตัว ตั้งรับไม่ทันและถูกกลืนหายไปในเวลาอันรวดเร็ว ตัวอย่างมีให้เห็นรอบตัวเรามากมายจนน่ากลัว . หลาย ๆ คนที่เสียประโยชน์ มักจะชี้นิ้วโทษไปยังสิ่งไม่มีชีวิตที่เรียกว่า “เทคโนโลยี” . ในฐานะนักธุรกิจคนหนึ่ง ผมพยายามครุ่นคิดถึงเรื่องนี้ เพื่อตอบให้ได้ว่า “เทคโนโลยี” คือ “ตัวปัญหา” จริง ๆ หรือ? . และผมได้ข้อสรุปกับตัวเองว่า... ไม่ใช่หรอก . “หัวใจของการทำธุรกิจ” คือ “การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้คน” ผมเชื่อแบบนี้เสมอมา และใครที่ทำได้ คน ๆ นั้นก็จะเป็น “ผู้ชนะ” กฎแห่งธุรกิจก็มีง่าย ๆ แค่นี้ . Youtube ไม่ได้ฆ่าธุรกิจโทรทัศน์หรอกครับ... แต่เป็นเพราะผู้คนเบื่อแล้วที่จะต้องมาคอยดูแต่รายการและละครปัญญาอ่อนที่ใครก็ไม่รู้คอยยัดเยียดให้ดูอยู่ทุกวันต่างหาก? . UBER, Grab ไม่ได้ทำลายธุรกิจแท๊กซี่หรอกนะ... แต่เป็นเพราะมารยาทเลวร้าย ประสบการณ์แย่ ๆ การปฏิเสธลูกค้า และมาตรฐานความปลอดภัยห่วยแตกหรือเปล่าที่ทำให้ผู้คนต่างระอาจนเบือนหน้าหนี? . Netflix ไม่ได้ฆ่าธุรกิจขายแผ่นหนังหรือซีรี่ส์หรอกนะ... แต่เป็นเพราะราคาที่แพงโอเวอร์และตัวเลือกที่จำกัดหรือไม่ที่ทำให้คนหงุดหงิดและรำคาญ? . iPod ไม่ได้ทำลายธุรกิจดนตรีหรอกนะ... แต่เป็นเพราะลูกค้าเบื่อกับการต้องเสียเงินซื้อเพลง “ทั้งอัลบั้ม” ทั้ง ๆ ที่ฟังจริง ๆ ไม่กี่เพลงหรือเปล่า? . Agoda และ Airbnb ไม่ได้ทำร้ายธุรกิจโรงแรมหรอกนะ... แต่เป็นเพราะตัวเลือกมีน้อย การประชาสัมพันธ์ไม่ทั่วถึงและราคาที่แพงเกินไปหรือเปล่าที่ดึงดูดลูกค้าไม่ได้อีกแล้ว? . Lazada, Alibaba, Amazon ทำลายธุรกิจค้าปลีกใช่ไหม... หรือเป็นเพราะ “ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีพอ” ต่างหาก ที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากเดินทางออกไปซื้อของที่ร้านคุณอีกต่อไป? . “เทคโนโลยี” โดยตัวของมันเองนั้นเป็นเพียง “เครื่องมือ” และไม่ใชสิ่งที่จะ Disrupt ใครต่อใครได้ และไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ โลกใบนี้ก็จะยังหมุนต่อไปตลอดเวลาและจะมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ เกิดขึ้นเสมอ . แต่หากคุณทำธุรกิจโดยที่ไม่เข้าใจ “ความต้องการของลูกค้า” ให้ดีพอ และไม่รีบเร่งที่จะพัฒนาตัวเองเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น... ตัวคุณนั่นแหละอาจเป็นคนที่ “บ่อนทำลาย” ธุรกิจตัวเองโดยไม่รู้ตัว! . เ มื่ อ เ ผ ชิ ญ ห น้ า กั บ "ค ลื่ น สี น า มิ แ ห่ ง ก า ร เ ป ลี่ ย น แ ป ล ง" ห า ก ใ ค ร ไ ม่ พ ร้ อ ม " พั ฒ น า " ขึ้ น ม า โ ต้ ค ลื่ น อ ยู่ เ ห นื อ น้ ำ ก็ อ า จ ต้ อ ง " จ ม " และ " ห ม ด ล ม " ใ น ที่ี่ สุ ด . หากเป็นประโยชน์ แบ่งปันให้คนอื่นได้นะครับ .
มารุต เมฆลอย นักธุรกิจภาษาและนักพัฒนาชีวิต
Photo Credit: Wasteless Future